КОРПОРАТИВНЫЙ БЛОГ | 23 января 2018
4 ошибки локального бизнеса в обслуживании международных компаний в Узбекистане
При выходе на новые рынки многие международные компании прибегают к услугам локальных провайдеров, чтобы передать на аутсорсинг часть вспомогательных бизнес-процессов — от управления офисом и поддержки инфраструктуры до юридического, бухгалтерского и кадрового сопровождения. Посредством аутсорсинга глобальные компании оптимизируют издержки и риски, так как могут быть уверены, что их квалифицированный провайдер обеспечит соответствие операционной деятельности локальному законодательству. Эта схема работы актуальна и для Узбекистана.
Однако большинство локальных провайдеров в Узбекистане совершает типичные ошибки при обслуживании, что снижает удовлетворенность и лояльность клиентов, а также подрывает доверие международных компаний к рынку аутсорсинговых услуг. Команда STAFAR проанализировала наиболее распространенные негативные практики в отрасли и предложила пути решения наболевших проблем.
Ошибка №1: Завышенные или дутые обещания
Как и в любой другой отрасли, локальные аутсорсинговые компании находятся в условиях высокой конкуренции. Провайдеры стараются быть (или казаться) максимально гибкими и подстраиваться под самые жесткие требования потенциального клиента без их тщательной предварительной проработки. Но часто такая гибкость обусловлена соглашательской переговорной позицией с целью получения проекта любой ценой и не подкреплена точными расчетами или эффективными бизнес-процессами.
В результате за образцовыми и отточенными презентациями и последующим заключением договоров многих провайдеров ждет «жесткая посадка», а их клиентов — разочарование. Уже в процессе исполнения проекта может выясниться, что изначальные условия клиентов просто не соответствуют возможностям компании, квалификации сотрудников или требованиям законодательства. В рамках HR-проектов несоответствия могут выражаться в регулярных ошибках в расчетах заработных плат и налоговых отчислений, несвоевременной сдаче обязательной отчетности, потере закрывающих документов или игнорировании запросов как самого клиента, так и его внешнего персонала.
Часто гибкость локальных провайдеров обусловлена соглашательской переговорной позицией с целью получения проекта любой ценой и не подкреплена точными расчетами или эффективными бизнес-процессами.
В целях построения долгосрочных отношений локальным компаниям необходимо изначально объективно соизмерять тендерные предложения с возможностями своей бизнес-модели, тщательно рассчитывать стоимость проекта, делегировать исполнение проекта только квалифицированному и обученному персоналу и внедрять контрольные процессы, включая внутренний и внешний аудит.
Ошибка №2: Отсутствие внутренних стандартов обслуживания
Каждый клиент ожидает от провайдера своевременного и полного выполнения условий договора и индивидуального подхода к решению оперативных задач. Однако, как правило, зрелые аутсорсинговые компании обслуживают одновременно не менее 15-20 клиентов. При высокой нагрузке и сжатых сроках можно легко потерять контроль над текущими задачами и запросами клиента.
Чтобы избежать данной ошибки, мы рекомендуем разработать собственные внутрикорпоративные стандарты или внедрить протоколы международных организаций по стандартизации. Самое главное, чтобы процедуры существовали не только в регламентах и отчетах — им действительно должны следовать в компании. Так, в STAFAR мы разработали и внедрили систему внутренних процессов и стандартов, которые по умолчанию вшиты в каждый проект:
- правило 24/48: 24 часа на сообщение о проблеме клиента и 48 часов для ее решения;
- единые сроки по направлению клиенту детальной проектной отчетности и доставке клиенту закрывающих документов;
- единые сроки по выплате заработной платы внешнему персоналу и отправке пейслипов;
- проведение ежеквартальных и годовых ревью с клиентами с целью обсуждения хода проекта, наличия ошибок и согласования подходов к их исправлению;
- проведение дополнительного внешнего аудита расчетов и отчетности.
В процессе выстраивания и автоматизации внутренних бизнес-процессов, связанных со стандартами обслуживания, очень полезными могут оказаться и облачные программные решения (SaaS). Например, в STAFAR мы используем как и специализированные продукты, так и такие популярные приложения как Evernote, Todoist, Wrike, Pipedrive и другие.
Ошибка №3: недостаточно внимания клиенту
Локальные аутсорсинговые компании в Узбекистане часто лишь номинально закрепляют менеджера за клиентом, у которого на самом деле недостаточно ресурсов, чтобы уделять достаточно времени каждому проекту.
Поэтому вопросы решаются очень медленно, письма теряются, а дедлайны по задачам откладываются снова и снова. Доходит до того, что менеджеры по проектам просто игнорируют звонки и сообщения заказчиков или грубят внешнему персоналу клиентов, ради которого они изначально и были привлечены и который они призваны обслуживать. Еще одной проблемой является то, что далеко не все менеджеры имеют достаточные знания английского языка и основ деловой коммуникации, что особенно очевидно при работе с глобальными компаниями.
В STAFAR мы приоритезировали личную работу менеджера с клиентом.
В STAFAR мы приоритезировали личную работу менеджера с клиентом. Проектный менеджер имеет прямой доступ к ресурсам компании, ставит задачи команде, определяет их приоритеты и сроки. Таким образом, менеджер способен эффективно и оперативно решать практически любые вопросы, связанные с проектом. Кроме того, мы всегда на связи и отвечаем на запросы в режиме 24/7, а для нестандартных и срочных запросов клиентов придерживаемся того же правила 24/48: 24 часа на сообщение о проблеме клиента и 48 часов для решения.
Ошибка №4: неумение работать с нестандартными запросами
Если со стандартными запросами и задачами компании еще справляются, то любой выход за пределы привычных схем вызывает растерянность. В результате, когда нужно действовать оперативно и решительно в интересах клиента, возникают долгие заминки и согласования, и задачи не решаются. Среди таких задач могут быть:
- интеграция с клиентским программным продуктом;
- заполнение внутренних форм отчетности клиента (в том числе на английском языке);
- организация срочных командировок и выплат;
- предоставление страховых программ, которые не предоставляют локальные страховые компании;
… и многое другое.
В STAFAR мы приняли за правило всегда идти навстречу клиенту и искать наиболее эффективные пути решения даже самых сложных задач в интересах клиента. Мы надеемся, что локальные провайдеры будут более активно перенимать лучшие мировые отраслевые практики и оттачивать качество услуг, в результате чего глобальные компании смогут передавать более комплексные процессы на аутсорсинг. От нового уровня взаимодействия выиграет вся HR-отрасль Узбекистана.
